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Kuwait Petroleum
Comment Q8 a innové son programme de fidélité, amélioré son expérience client et apporté un gain d’efficacité au sein de son organisation.
Publié le
:
07 janvier 2022
Kuwait Petroleum Italia (Q8) est une filiale de Kuwait Petroleum International, une entreprise responsable du raffinement et de la distribution des produits pétroliers en dehors du Koweït.
Elle a pénétré le marché italien en 1984, quand elle a pris en charge le réseau de ventes dans le golfe et, en 1986, elle a lancé sa marque originale et innovante Q8. Depuis, elle s’est développée rapidement, à travers une stratégie alliant acquisitions et opérations réussies.
Profitant d’un vaste réseau de plus de 2 800 stations-service dans toute l’Italie, Q8 est l’un des acteurs principaux du secteur des transports en Italie.
L’orientation client est une mission fondamentale des opérations du Q8 qui, à travers son programme de fidélité créé pour la communauté ClubQ8, offre des récompenses et des remises aux centaines de milliers de clients les plus actifs. Grâce au programme de fidélité ClubQ8, les clients ont accès à des dizaines d’offres et articles exclusifs de diverses marques, réunis dans un seul catalogue, dans lequel ils peuvent choisir leur récompense.
Kuwait Petroleum Italia a donc estimé qu’Amazon Business était le partenaire idéal pour améliorer son programme de récompenses pour les clients, puisqu’ils peuvent désormais accéder à un catalogue de récompenses fournies par Amazon Business et les recevoir directement chez eux, rapidement et gratuitement grâce à l’expédition Amazon. Avec ce partenariat, Amazon Business est devenu le seul fournisseur et partenaire logistique concernant les récompenses physiques inclues dans le catalogue de fidélisation de Q8.
Orientation client : la partie essentielle de ce projet
Grâce au partenariat avec Amazon Business, les clients Q8 pourront désormais :
1. Gagner des points de fidélité lorsque vous achetez de l’essence dans les stations-service de Q8
2. Parcourir le catalogue de Q8 sur le site internet et l’application mobile, ou se rendre dans l’une des 2 500 stations-service qui participent au programme et être assisté(e) par le personnel de Q8
3. Découvrir une sélection de plus de 80 articles fournis par Amazon Business
4. Utiliser leurs points de fidélité pour les échanger contre la récompense souhaitée
5. Bénéficier d’une livraison de la récompense directement chez eux grâce au service d’expédition rapide et gratuit d’Amazon.
Le délai de livraison de la commande pour les clients de Q8 a considérablement diminué, passant des 20 jours habituels à 2 jours en moyenne.
En outre, à travers un travail de développement des plateformes du catalogue de Q8 mené et conçu par Amazon Web Services et ses partenaires, tous les clients ayant accès au catalogue via un site Web ou l’application mobile pourront profiter d’une interface créée spécifiquement pour le programme. Ainsi, l’expérience utilisateur devient plus simple et directe. Grâce à AWS, les clients peuvent recevoir également des alertes et mises à jour par SMS pour les commandes livrées et confirmées. L’objectif de Q8 est d’encourager les clients à profiter de ses services complets et, concernant la collection de points, l’accord avec Amazon Business visait à minimiser le délai d’attente entre le moment où une requête est faite et celui où le client reçoit sa récompense. L’étape finale de la livraison est garantie par l’expérience familiale ainsi que l’expertise d’Amazon. Et le tout de manière innovante et gratuite dans ce secteur particulier.
« Comprendre les habitudes quotidiennes de consommation de nos clients était à la base ce qui nous a incités à repenser la manière traditionnelle avec laquelle, jusqu’à hier, Q8 gérait les problèmes liés à la fidélité.
L’expertise et le succès garantis par un partenaire comme Amazon a facilité la prise de décision de simplifier les processus de livraison des récompenses de notre catalogue aux membres du ClubQ8. »
— Gherardo Bisi, directeur marketing, Q8
Avantages pour les clients Amazon Business
Avec la personnalisation du programme de fidélité de Q8, Amazon Business a entamé une initiative unique, apportant de la valeur ajoutée à Q8, agissant non seulement comme un service logistique et d’approvisionnement mais aussi comme un partenaire B2B2C, capable de repenser la façon dont les entreprises gèrent leurs programmes de fidélité.
La solution de fidélité d’Amazon Business a également permis à Q8 de mettre à jour son programme ClubQ8, en augmentant considérablement l’efficacité au sein de l’organisation. Grâce à Amazon Business, Q8 pourra supprimer le temps passé à gérer les fournisseurs pour le catalogue fidélité, à acheter, stocker et livrer les produits et traiter les retours, afin de pouvoir se concentrer sur des activités apportant une plus grande valeur ajoutée et directement au service de la satisfaction du client.
Amazon Web Services prend en charge les deux entités en fournissant l’intégralité de l’infrastructure du projet et toute la capacité informatique afin de gérer les applications destinées aux utilisateurs du programme de fidélité et exécuter les applications internes utilisées par les administrateurs du programme pour traiter les récompenses, les points, les niveaux d’utilisateur, les détails de paiement et envoyer des alertes SMS et mises à jour aux clients. Amazon Web Services met également à profit ses services d’IA et de ML avancés pour personnaliser l’expérience client ainsi que pour la reconnaissance et la réconciliation des systèmes de facture.
D’autre part, alors que les efforts de Q8 ont été réduits, l’expérience du client s’est considérablement améliorée grâce à la vaste sélection d’Amazon ainsi que sa livraison rapide et son expérience familiale.
« Nous sommes convaincus que ce n’est que le début d’une longue relation commerciale ; nous sommes des pionniers du secteur en Italie, et cela a seulement été possible grâce à notre confiance dans ce nouveau partenariat. »
— Gherardo Bisi, directeur marketing, Q8