Amazon Business : Témoignage de réussite de Citi

Citi est une entreprise mondiale de services financiers, avec un portefeuille de 200 millions de clients dans plus de 160 pays et juridictions. Elle fournit aux consommateurs, aux entreprises, aux administrations et aux institutions une large gamme de produits et de services financiers, notamment des services bancaires et de crédit à la consommation, des services bancaires d'investissement aux entreprises, des titres et des services de gestion de patrimoine. L'organisation de gestion des ressources (RMO) de Citi est l'organisation de sa chaîne logistique mondiale. Elle est responsable du processus de cycle de vie des fournisseurs de bout en bout, de la source au paiement (S2P). Citi a collaboré avec Amazon Business pour adopter une solution numérique permettant d'automatiser, de standardiser et de simplifier le processus d'achat dans un écosystème complexe où les parties prenantes internes et les fournisseurs effectuent des transactions impliquant de nombreux produits de base. 

Soutenir un écosystème mondial de parties prenantes et de fournisseurs internes

La mission de Citi est de favoriser la croissance et le progrès économique dans le monde entier. Pour y parvenir, Citi s'efforce de produire de meilleurs résultats pour ses clients avec une ingéniosité financière qui conduit à des solutions simples, créatives et responsables. La RMO intègre ces attentes dans la gestion de la chaîne logistique mondiale de Citi et tâche d'améliorer les opérations quotidiennes et de créer de la valeur en partenariat avec les unités commerciales de Citi, notamment l'Institutional Client Group (ICG), la Global Consumer Bank (GCB), l'Enterprise Operations & Technology (EO&T) de Citi et Global Functions.

Au cours des années précédentes, la RMO de Citi s'est concentrée sur la couverture et la standardisation en déployant une solution logicielle unique de planification des ressources d'entreprise (ERP) dans 94 pays. Il s'agissait d'un investissement fondamental pour garantir la sécurité et la solidité de la chaîne logistique. En 2016, l'étape suivante de l'évolution s'est concentrée sur la numérisation et l'automatisation des processus manuels, ce qui a amélioré l'expérience utilisateur, simplifié les processus d'approvisionnement et renforcé le cadre de risque et de contrôle associé à une chaîne d'approvisionnement.

L'objectif est double : soutenir l'entreprise en améliorant l'expérience d'achat interne de Citi avec un modèle numérique augmenté et offrir aux fournisseurs un environnement facile à utiliser. La RMO s'est concentrée sur le développement agile, l'élimination des points de contact manuels et la prise en compte de tous les facteurs d'atténuation des risques liés au travail dans une institution financière hautement réglementée et soumise à des lois qui varient selon les pays.

Un processus de simplification de la chaîne logistique mondiale

Le principal défi de la RMO de Citi est la standardisation mondiale parmi les complexités des affaires internationales, en particulier dans un si grand nombre de pays. Les différences de devises, de législation fiscale, de réglementations sur la confidentialité et l'accès aux données transfrontalières, ainsi que les réglementations liées au traitement des paiements varient lors de la gestion des fournisseurs dans plusieurs pays. Chacune de ces variables débouche finalement sur des points de contact manuels, un nombre accru de systèmes et des points de vulnérabilité potentiels.

Auparavant, la RMO consacrait du temps à l'examen des fournisseurs et à la création de catalogues. Mais, ceux-ci devenaient rapidement obsolètes et n'étaient pas conviviaux. Par conséquent, les parties prenantes internes étaient souvent amenées à acheter en dehors des catalogues pour obtenir des articles rapidement. L'organisation d'événements de sourçage, l'intégration et les transactions avec les fournisseurs étaient également coûteuses. Une fois les articles achetés, ils devaient être imputés manuellement au centre de coûts approprié, ce qui posait des difficultés de gestion budgétaire et de comptabilité.

Entrer dans Amazon Business. Citi collabore avec Amazon Business depuis 2017 pour regrouper les fournisseurs dans un environnement d'achat familier, améliorant ainsi l'expérience des acheteurs. Au départ, l'organisation RMO de Citi s'appuyait sur une équipe d'achat centralisée appelée Buying Desk qui pouvait commander des fournitures sur Amazon Business pour le compte des parties prenantes internes. Les achats étaient effectués au moyen d'un bon de commande de l'entreprise ou d'une carte d'achat, puis comptabilisés dans le système interne à l'aide d'un logiciel de dépenses tiers. Ainsi, l'équipe RMO de Citi a pu disposer d'une visibilité dans des domaines de dépenses qu'elle n'avait peut-être pas gérés auparavant, tout en facilitant la tâche de l'entreprise. Cependant, bien que l'achat en amont ait été facilité, il restait encore beaucoup à faire pour améliorer l'expérience de l'utilisateur et du fournisseur, ainsi que le processus d'achat et de rapprochement. 

« Les utilisateurs voulaient une expérience simplifiée », déclare Guillermo Bambach, Global RMO Source to Contract Process Owner chez Citi. « En travaillant avec Amazon Business, Citi a commencé à automatiser entièrement chaque transaction, de sorte que chaque achat soit codé au centre de coûts approprié, que le paiement soit traité et que les étapes supplémentaires soient réduites. »

La vision de Citi était de créer des processus automatisés de bout en bout afin d'accroître l'efficacité mondiale, d'abord en sélectionnant Amazon Business pour les achats aux États-Unis et au Canada, puis par des pilotes au Royaume-Uni et en Allemagne. Citi a ensuite mis en œuvre une intégration « punchout » de son ERP à Amazon Business, ce qui lui a permis d'acheter dans la boutique Amazon Business à partir des systèmes existants, regroupant ainsi des milliers de fournisseurs en un seul endroit. Il s'en est suivi une plus grande efficacité opérationnelle et une simplification des opérations d'achat de Citi.

Ensuite, Citi a travaillé avec Amazon Business pour définir des politiques d'achats guidés en utilisant les codes UNSPSC (United Nations Standard Products and Services Codes), la norme industrielle pour les codes des biens et services. Ainsi, Citi a pu établir des restrictions sur ce que les employés pouvaient acheter dans la boutique sans examen manuel d'approbation, tout en classant les achats en conformité avec les systèmes comptables. Citi a permis l'accès à Amazon Business comme source privilégiée de biens et de services pour toutes ses parties prenantes internes aux États-Unis. Ces intégrations étant en place, Citi s'est ensuite attachée à mettre en place un processus d'approbation, de paiement et de rapprochement entièrement automatisé.

Mise en œuvre d'un processus Source to Pay (S2P) entièrement automatisé

Aujourd'hui, les intervenants internes trouvent ce dont ils ont besoin dans la boutique Amazon Business et l'envoient directement là où il faut. Pour chaque transaction, un numéro de carte virtuelle unique est généré électroniquement et en toute sécurité par la plateforme de cartes de Citi, leader du secteur, sans intervention de l'utilisateur. Si elle se situe dans la limite du montant d'achat approuvé, la transaction est exécutée, payée instantanément et réconciliée, ce qui fait gagner du temps aux utilisateurs qui peuvent le réinvestir dans des efforts plus stratégiques. La seule étape supplémentaire est le routage automatique vers un approbateur supplémentaire si le montant de l'achat est supérieur à un seuil établi.

Ensuite, les données de carte de crédit de niveau 3 pour chaque transaction sont fournies électroniquement au système comptable de Citi, ce qui leur donne le niveau le plus élevé de détail par ligne pour chaque transaction. Amazon Business fournit ensuite des informations de niveau 3 similaires pour les achats avec une visibilité accrue. Ces données sont transmises à l'ERP de Citi depuis Amazon Business, via la plateforme de cartes Citi.

« La transaction de bout en bout est désormais entièrement automatisée sans traitement manuel : la commande, la facturation et les dépenses sont entièrement automatisées sans intervention manuelle » ; a déclaré Guillermo Bambach. « Les données détaillées obtenues à partir des achats sur Amazon permettent à Citi d'enrichir continuellement le programme pour nos parties prenantes et nos fournisseurs. Citi travaille activement sur un programme visant à encourager les fournisseurs existants à rejoindre Amazon Business, ce qui leur apportera des avantages ainsi qu'à Citi. Les fournisseurs bénéficient de l'infrastructure automatisée, de l'exposition à de nouveaux clients potentiels et de la simplification de leur chaîne d'approvisionnement. »

Grâce à la nouvelle automatisation et aux données fournies pour chaque transaction, l'équipe RMO de Citi développe également des fonctionnalités de renseignements pour identifier les tendances, afin de créer des prédictions et de trouver des occasions de réduction des coûts. Alors que les clients internes achètent sur Amazon Business, les données en temps réel les dirigent vers les fournisseurs qui offrent le meilleur prix afin de réduire les coûts. Amazon prédit ce qu'ils peuvent vouloir ensuite et aide Citi à mettre ce besoin en relation avec la bonne source.